Le réflexe
“Ça, c’est le domaine de l’équipe data.”
Chacun lit dans son couloir. Le back n’ouvre jamais le fichier de design. Le marketing ne sait pas démontrer le produit sur lequel il écrit.
Le réflexe builder
“Je veux savoir ce qui se passe avant moi et après moi.”
Pas pour prendre le travail. Pour voir le système dans lequel ton travail est posé.
Pourquoi
Les problèmes qui coûtent le plus cher vivent aux coutures, et les coutures n’ont pas de propriétaire.
Le support émet un remboursement. La facturation annule le débit. Rien ne révoque le droit d’accès, donc le client garde tout pendant un mois de plus. Le support suppose que la facturation s’en occupe. La facturation suppose que le produit le fait. Le produit n’a jamais été prévenu. Chacun a fait son travail correctement et l’entreprise a offert un mois.
C’est invisible depuis n’importe quel couloir. C’est visible pour celui qui lit des tickets de support qu’il n’est pas obligé de lire, et cette personne devient celle vers qui tout le monde se tourne. Le rôle n’apparaît quasiment jamais sur l’organigramme, et il vaut plus que la plupart des titres qui y figurent.
Lire à côté n’est pas commenter à côté. Un avis dans le canal d’une autre équipe en semaine un ne te rapporte rien et leur coûte un après-midi. Lis d’abord. Assez longtemps pour te tromper en privé.
À essayer
Rejoins un canal qui n’est pas le tien. Support. Incidents. Sales.
Lis-le pendant quinze jours sans rien poster. Tiens une liste des choses que tu as vues se répéter sans pouvoir les expliquer.
Puis pose une question sur l’une d’elles, dans le canal, en citant les trois fois où tu l’as vue passer.
À discuter
Est-ce que quelqu’un ici peut expliquer, sans préparation, ce qui se passe entre le moment où un client paie et le moment où il est servi ?