Le réflexe
“Ils manquent de curiosité. Ils exécutent sans réfléchir.”
Tu vois le comportement, tu l’attribues aux personnes, et tu réserves une formation.
Le réflexe builder
“À quand remonte la dernière vraie question qu’on m’a posée, et combien de temps j’ai mis à répondre ?”
La curiosité n’est pas un trait de caractère. C’est une réponse à une salle.
Pourquoi
Une question est une boucle avec une latence. Tu demandes, tu attends, rien ne revient, tu apprends.
Les gens arrêtent pour des raisons qui se tiennent depuis leur place. La question a été posée en avril et n’a jamais eu de réponse. Le plan a été construit avec des heures d’exécution pures et rien autour. La dernière personne qui a contesté une décision s’est fait rappeler, aimablement, que ce n’était pas son arbitrage. Une équipe qui exécute sans comprendre a été dressée à le faire, en général par quelqu’un qui n’avait aucune intention de l’enseigner.
“Mais je réponds, et ils ne demandent quand même pas.” Alors vérifie où la réponse a atterri. Une réponse donnée dans une réunion à trois n’a pas atteint les onze qui n’y étaient pas. Puis vérifie ce qui est arrivé à la dernière personne qui a eu raison contre toi en public. Tout le monde a regardé, tout le monde en a tiré une conclusion, et personne ne l’a écrite.
Une réponse en trois semaines est un non avec de meilleures manières. Dis plutôt “je ne sais pas, et je n’y arriverai pas ce mois-ci”. C’est le délai que les gens mesurent, pas la qualité de la réponse.
À essayer
→ Mets le pourquoi dans le ticket. Pas la solution. Le problème client, avec un nom, une date, et la phrase que la personne a réellement écrite. → Quand quelqu’un pose une question de fond, réponds au fond avant de parler de l’échéance. → Donne-toi 48 heures sur les questions. Réponds, ou refuse par écrit. Ne laisse jamais une question s’éteindre toute seule.
À discuter
Quand quelqu’un ici demande pourquoi, combien de temps avant une vraie réponse, et c’est le travail de qui ?