Le réflexe
“J’ai trouvé un post avec le fix, ça remarche.”
Symptôme parti. Ticket suivant.
Le réflexe builder
“Ça marche. Mais pourquoi ça ne marchait pas ?”
Un correctif que tu ne sais pas expliquer est une dette avec un visage sympathique.
Pourquoi
La première réponse est la plus facile à trouver, ce qui est une autre façon de dire qu’elle traite le symptôme le plus visible. C’est ce qui lui donne l’air d’une réponse.
Le job d’import est mort dans la nuit. Tu le relances, les chiffres reviennent, tu fermes le ticket. Trois semaines plus tard il remeurt, à une autre heure avec une autre erreur, donc personne ne fait le lien. Il aura fallu deux nuits mortes avant que quelqu’un demande ce que les deux fichiers avaient en commun.
Une couche en dessous coûte environ trente minutes de plus. Ne pas descendre coûte le même problème, pendant des années, avec une explication neuve à chaque fois.
Et personne ne va te tendre cette couche. Aucun senior du plateau n’a ce système derrière lui. La deuxième réponse sort du code source, ou de la doc du fournisseur, lue par toi, lentement, sur une connexion qui te fait réfléchir à l’utilité de la vidéo.
Deux niveaux suffisent presque toujours. Un template de cinq pourquoi avec une réunion récurrente attachée est la façon dont le travail sur les causes racines est discrètement abandonné. Ça a cassé, pourquoi ? Le champ était vide. Pourquoi il était vide ? Rien n’empêche qu’il soit vide. C’est cette deuxième réponse qui mérite d’être écrite, parce que le suivant ne peut pas y arriver seul.
À essayer
Pendant une semaine, ne ferme pas un ticket tant que le champ résolution ne contient pas deux phrases. Ce que tu as changé, et ce qui permettait au problème d’exister.
Si la deuxième est “pas clair”, écris-le. C’est vrai, et ça marque l’endroit pour le prochain qui tombera dessus.
À discuter
Quel problème revient ici sous des formes différentes, et est-ce que quelqu’un a déjà regardé en dessous ?