Le réflexe
Le support est un centre de coût. L’objectif est un temps de première réponse bas et une file qui rétrécit.
Ce que les gens ont écrit dans ces tickets reste dans l’outil de support.
Le réflexe builder
“Le support est la seule salle où des utilisateurs nous disent ce qui est cassé, tous les jours, gratuitement.”
Pourquoi
Une entreprise paiera une agence pour recruter huit utilisateurs et réserver une salle avec une glace sans tain. La même entreprise est assise sur un flux quotidien de retours non sollicités, venant de gens qui utilisent le produit pour de vrai et qui ont tenu à écrire.
Ça arrive mal emballé. Mauvais mots, mauvais ton, sur WhatsApp à 23h, parce que c’est là que tes clients vivent déjà, pendant que l’outil de ticketing que tu paies chaque mois reste à moitié vide. La recherche est dans le canal que tu n’as pas choisi.
Le volume est la partie qu’on jette. Quinze tickets en une semaine qui demandent où est passé le téléchargement de facture, ce ne sont pas quinze utilisateurs difficiles. C’est un bouton au mauvais endroit, qui coûte quinze réponses humaines par semaine tant que personne ne le déplace. Ce coût n’apparaît jamais à côté du gros pari du trimestre, et c’est comme ça que le bouton garde sa place pendant deux ans.
Une équipe qui pilote le support comme un coût devient très bonne à répondre vite. La chose à laquelle on répond n’a pas bougé.
À essayer
Vendredi, exporte les tickets de la semaine et étiquette chacun avec une cause, pas une catégorie. Trie par cause. Mets la première dans le prochain sprint.
Corrigée dans le produit. Pas documentée dans un article d’aide.
À discuter
Quel motif de contact est dans notre top trois depuis plus de trois mois, et qui a décidé de l’y laisser ?