Le point de départ
Tu as des résumés, des chiffres, des demandes. Un détail de l’usage reste flou, et c’est celui dont dépend ta décision.
Le geste
Parle à une personne qui vit le problème. Pas à celle qui te l’a transmis.
Pourquoi ça marche
Un résumé sélectionne. Il peut être fidèle et laisser de côté le détail qui compte pour ta question. Une personne explique qu’elle termine chaque opération dans un tableur après avoir utilisé le produit. Aucun rapport ne le mentionnait. Ce tableur, c’est la partie que le produit ne couvre pas, et donc ta prochaine décision.
Le contournement est souvent la meilleure information que tu auras : la personne a déjà construit la solution dont elle avait besoin, avec les moyens du bord.
Une IA peut résumer mille avis clients en une minute. Elle ne te montrera pas le tableur. Les chiffres disent combien, la conversation dit comment. Il te faut les deux, et la conversation est celle qu’on saute le plus souvent.
Pas de client ni d’entreprise ? Parle à une personne que ton projet veut aider. Une situation récente suffit pour apprendre à distinguer ce que tu as vu de ce que tu supposes.
À essayer
Demande vingt minutes à une personne concernée. Si tu ne sais pas qui, la relation client sait quels clients acceptent d’en parler. Ouvre par :
“Peux-tu me raconter la dernière fois que tu as essayé de faire ça ?”
Fais-toi montrer, si elle le veut bien. Ne promets aucune fonctionnalité pendant l’échange.
Note le fait observé et l’hypothèse qu’il change. À la prochaine décision, regarde s’il a changé une option.
Si un intermédiaire te sépare de la personne concernée, confie-lui une seule question, et demande-lui de rapporter mot pour mot ce qu’elle répond. Ou assiste à un appel du support.
À discuter
Quelle décision prenons-nous en ce moment sans avoir parlé à une personne qui vit le problème ?