Le symptôme
Tu traites les demandes une par une. Certains motifs reviennent, mais tu les ranges par sujet : paiement, compte, livraison.
Le signal
Range-les par cause. Une cause commune, c’est un seul geste qui règle plusieurs problèmes.
Ce qui se passe
Ranger par sujet dit où les demandes arrivent. Ranger par cause dit quoi corriger. “Paiement”, “facture” et “remboursement” peuvent venir de la même cause : un message de confirmation qui n’arrive pas. Une correction, trois catégories vidées.
Plusieurs messages parlent d’un paiement qui apparaît deux fois. Le symptôme est le même. La cause peut être deux opérations, deux affichages, ou autre chose. Vérifie sur quelques cas avant de choisir. “Le client a mal compris” dans une colonne est une supposition.
Une IA peut regrouper un mois de demandes par cause probable en quelques minutes. Utilise-la pour démarrer, puis vérifie chaque regroupement sur des cas réels. Garde à part les cas qui ne rentrent nulle part : ce sont souvent les plus instructifs.
Une cause rare mais grave passe avant une cause fréquente et bénigne.
À vérifier
Prends un mois de demandes. Pour chacune, note le symptôme et la cause supposée.
Regroupe par cause, et vérifie la plus grosse sur cinq cas réels. Si elle tient, corrige-la.
Au point suivant, regarde si les demandes liées ont baissé, rapporté au nombre d’utilisateurs.
À discuter
Quelle cause se cache derrière nos trois motifs de demande les plus fréquents ?