Le symptôme
Le travail réel ne suit pas la procédure. Les gens passent par un message, un fichier ou une vérification à eux pour arriver au résultat.
Le signal
Le raccourci que tout le monde prend est le vrai processus. Regarde-le avant de rappeler la règle.
Ce qui se passe
Quand tout le monde contourne une étape, la procédure écrite ne décrit plus le travail. Rappeler la règle ne changera rien : le raccourci existe parce qu’il résout quelque chose.
Des demandes arrivent par message direct plutôt que par le formulaire prévu. Le formulaire est difficile à ouvrir sur téléphone. Le message marche, mais oublie une information dont la personne suivante a besoin. Les deux faits comptent.
Deux réponses possibles : aligner la procédure sur le raccourci, ou corriger le raccourci. Souvent, c’est un peu des deux : un formulaire qui marche sur téléphone, ou un message type qui contient l’information manquante.
Demande aux gens pourquoi ils contournent, sans chercher un coupable. Ils te diront ce que la procédure rate.
À vérifier
Prends un cas récent et compare les étapes prévues aux étapes réelles. Note ce que chacune produit, et pour qui.
Propose un changement avec ceux qui font le travail et ceux qui en dépendent. Essaie-le, puis mets la procédure à jour pour qu’elle décrive ce qui se passe vraiment.
À discuter
Quel raccourci prenons-nous tous sans que la procédure le sache ?